Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов - Даффи Крис - Страница 38

Этап 3. Признайте проблему и согласуйте соответствующее ей решение.

Этап 4. Устраните проблему согласованным способом.

Этап 5. Добавьте неожиданный Вау-опыт.

Здесь важно отметить, что никакого полноценного восстановления не произойдет до завершения этапа 5. До этого момента все, что происходит — это сообщение о проблеме, а затем ее устранение. Это хорошо, но этого недостаточно. Если мы обратимся к науке о свойствах памяти, то увидим, что самым сильным и, следовательно, подавляющим все остальные будет воспоминание о появлении проблемы, и простое ее устранение не «сотрет» это воспоминание. Так что за этим удалением должно последовать неожиданное Вау, которое уместно и хорошо выполнено и способно заменить негативное воспоминание еще более сильным, позитивным.

Еще один важный момент: правильное восстановление не нуждается в дополнительном финансировании. Его сила в большей степени зависит от того, что и как вы делаете, нежели от того, сколько вы тратите. Есть два простых правила:

• Чем больше в процессе личного, тем он сильнее по эмоциональному воздействию.

• Вы не можете купить лояльность — вы должны ее заслужить.

Это означает, что наличие списка сюрпризов, таких как шоколад, вино, талоны на покупку книг, цветы и т. д., которые ваши коллеги могут использовать, столкнувшись с поиском необходимого Вау-опыта для завершения задачи восстановления качества сервиса, может быть неплохой идеей, но ее вряд ли можно назвать хорошей.

Хорошие идеи возникают из размышлений о том, что этот клиент больше всего ценит, и последующих действий компании. Это означает, что люди, непосредственно взаимодействующие с клиентами, которые должны знать о них больше всех и, скорее всего, столкнутся с проблемами восстановления качества сервиса — это именно те люди, которым предстоит принимать решения относительно последующих действий. Поэтому они должны быть наделены полномочиями, ресурсами и им следует доверять. Это также означает, что они должны полностью понимать и поддерживать своих коллег, когда те участвуют в таком восстановительном мероприятии.

Поэтому в моем представлении примерный процесс восстановления, который рекомендуется к использованию в компаниях, будет выглядеть так:

Независимо от того, как вы к этому относитесь, восстановление качества сервиса — это именно то, что поможет вам «заработать» лояльность. Поэтому я предлагаю вам убедиться в том, что все в вашей организации понимают это и, поощряются и наделяются полномочиями, умеют всегда вести себя правильно и разумно, когда сталкиваются с необходимостью восстановления качества сервиса.

Эту историю рассказал мне клиент, у которого был следующий опыт восстановления:

Это ясно показывает, что Вау-опыт не обязательно должен стоить дорого — но он может значить для клиента очень много.

Lucas Industries производит переключатели и электронные системы для множества современных автомобилей, включая Nissan, и проводит политику установления долгосрочных партнерских отношений со своими поставщиками. Поэтому неудивительно, что компании Lucas Industries было предложено разработать переключатели для нового автомобиля.

После нескольких месяцев разработки и тестирования переключатели были полностью одобрены и готовы к использованию, когда модель встала на конвейер. Однако, когда первые автомобили прошли по конвейеру, были обнаружены проблемы с монтажом, которые не оценивались во время испытаний и утверждения. Эти проблемы не были обусловлены неполадками на производстве со стороны Lucas, но Nissan был важным клиентом, поэтому быстрое решение этой проблемы было так же важно для Lucas, как и для Nissan.

В итоге Lucas наняли вертолет для перевозки инженеров между заводом Nissan в Сандерленде и заводами Lucas в Оксфордшире, пока проблема не была устранена. Это было дорого, но это гарантировало быстрое решение проблемы и продемонстрировало приверженность Lucas партнерским отношениям. А в будущем это вылилось в долгосрочное соглашение о поставках между Nissan и Lucas.

Mandarin Hotel в Гонконге не раз получал премию «Лучший отель мира», и я регулярно рассказываю его историю на своих семинарах. Поэтому, когда мы с женой отправились в Гонконг, я очень хотел остановиться в Mandarin Hotel, чтобы насладиться обслуживанием мирового класса. Но хотя Джин с нетерпением ждала возможности остановиться в таком замечательном отеле, она и побаивалась этого визита, потому что знала, что я буду искать ситуацию, когда они сделают что-то не так, просто чтобы мы могли лично испытать их версию высококлассного восстановления. И сразу же по прибытии произошла ошибка.

Мы забронировали номер с видом на гавань, но когда нам показали наш номер, из него не было вида. Я предъявил сотруднице, показавшей нам номер, наше подтверждение бронирования, в котором четко указывалось условие вида на гавань. Она извинилась за ошибку и пригласила нас посетить их бар на крыше и взять себе что-нибудь, чтобы расслабиться, а также принять их комплименты, пока они выбирали для нас нужный номер.

Сидя в баре, наслаждаясь бесплатными напитками и фантастическим видом на Гонконг и его гавань, мы вскоре забыли об этом небольшом инциденте с номером. А в это время наш номер с видом на гавань был подготовлен.

Вот еще одна история от одного из моих клиентов, об опыте восстановления. Речь о Mothercare.

У них с женой родился еще один сын. Когда ему исполнилось несколько недель, они решили, что ему пора спать в детской кроватке, и отправились в субботу днем в магазин Mothercare за покупкой. Для удобства транспортировки кроватка была упакована в плоскую коробку, и когда они вернулись домой, то открыли коробку, чтобы собрать ее. Можете себе представить их разочарование, когда они обнаружили, что одна из боковых панелей кроватки была сильно повреждена.