Последний звонок. call центр - Nosachev Vitaliy - Страница 3

— Артём Власов.

— Марина Белова.

Она протянула руку.

Ладонь была тёплой.

В отличие от холодного рукопожатия Орлова.

— Теперь он ваш, — сказал Орлов.

Марина коротко кивнула.

— Поняла.

— Если возникнут вопросы…

— Возникнут.

Орлов впервые за всё утро улыбнулся.

Очень сдержанно.

— Именно поэтому я и оставляю его вам.

Он ушёл.

Марина проводила его взглядом и только потом снова посмотрела на Артёма.

Несколько секунд она молчала.

Будто что-то сравнивала.

— Что? — спросил Артём.

— Ничего.

— Обычно люди так не смотрят, когда “ничего”.

— Обычно нет.

Она взяла со стола кружку с кофе.

Сделала маленький глоток.

Поморщилась.

— Остыл.

— Можно сделать новый.

— Можно.

Но этот ещё не закончился.

Она всё-таки допила кофе.

Артём почему-то запомнил этот момент.

Позже он не раз будет вспоминать, что Марина никогда не оставляла недопитый кофе.

Даже если он давно остыл.

— Садитесь.

Она указала на соседнее рабочее место.

Стол выглядел так же аккуратно, как и остальные.

Два монитора.

Гарнитура.

Клавиатура.

Белая кружка.

Небольшой блокнот.

И механический карандаш.

— У каждого здесь такой порядок? — спросил Артём.

— Почти.

— Почти?

— Кирилл постоянно разбрасывает бумаги.

— И его не ругают?

— Ругают.

— Помогает?

Марина впервые улыбнулась.

Совсем немного.

— Нет.

Она включила его компьютер.

Экран ожил почти мгновенно.

Появился логотип компании.

Затем окно авторизации.

— Первые дни ты ничего не принимаешь самостоятельно.

Смотришь.

Слушаешь.

Спрашиваешь.

— А потом?

— Потом начинаешь отвечать.

— Всё просто?

Она повернулась к нему.

— Работа — да.

Люди — нет.

Первый звонок поступил через несколько секунд.

Марина надела гарнитуру.

И словно стала другим человеком.

Голос сделался мягче.

Теплее.

Спокойнее.

— Контакт-центр «Омега». Марина Белова. Доброе утро.

Артём внимательно слушал.

Клиент жаловался на ошибку в счёте.

Раздражённый мужчина.

Говорил быстро.

Несколько раз перебил Марину.

Она ни разу не повысила голос.

Не оправдывалась.

Не спорила.

Через четыре минуты мужчина уже смеялся.

Ещё через минуту благодарил её за помощь.

Марина завершила разговор.

Сняла гарнитуру.

— Как?

— Что как?

— Как тебе удалось?

— Что именно?

— Он был готов кричать.

А закончил разговор с улыбкой.

Марина пожала плечами.

— Большинство людей звонят не потому, что злятся.

— А почему?

— Потому что боятся.

— Чего?

— Что их никто не услышит.

Она сказала это так просто, будто говорила о погоде.

Но Артём почувствовал, что за этой фразой скрывается нечто большее.

До обеда он прослушал ещё восемь разговоров.

Все были разными.

Потерянная посылка.

Ошибка в договоре.

Не пришёл мастер.

Не работает приложение.

Обычная работа.

Но постепенно Артём начал замечать странность.

После каждого звонка Марина делала одну и ту же вещь.

Открывала бумажный блокнот.

И что-то записывала карандашом.

Всего одно-два слова.

Он не выдержал.

— Это личные заметки?

— Да.

— Разве вся информация не хранится в системе?

— Хранится.

— Тогда зачем блокнот?

Марина закрыла его ладонью.

— Электронные записи помогают компании.

Бумажные иногда помогают человеку.

— Не понимаю.

— И хорошо.

Пока не понимаешь.

В половине первого они пошли в комнату отдыха.

Там уже сидел молодой парень в яркой клетчатой рубашке.

Он оживлённо спорил с автоматом, который никак не хотел выдавать шоколадку.

— Это нечестно! — возмущался парень. — Я заплатил!

Автомат равнодушно молчал.

Парень заметил Марину.

— Марин, он опять против меня!

— Нет.

— Почему?

— Потому что ты опять нажал не ту кнопку.

— Откуда ты…

Он посмотрел на панель.

И тяжело вздохнул.

— Опять.

Марина повернулась к Артёму.

— Познакомься.

Это Кирилл Зорин.

Наш главный специалист по созданию проблем из ничего.

Парень рассмеялся.

— Не верь ей.

Я ещё и лучший специалист по их решению.

Он протянул Артёму руку.

— Добро пожаловать в самый странный офис города.

— Почему странный?

Кирилл посмотрел на Марину.

Потом снова на Артёма.

— Тебе уже рассказали?

— Что именно?

Марина спокойно перебила его:

— Что кофе здесь отвратительный.

— А…

Ну да.

Конечно.

Именно это.

Кирилл улыбнулся.

Но улыбка исчезла слишком быстро.

Будто он едва не сказал то, чего говорить было нельзя.

Артём это заметил.

И мысленно сделал первую запись в своём невидимом следственном блокноте.

В «Омеге» существуют темы, которых сотрудники избегают даже между собой.

После обеда операторский зал заметно изменился.

Нет, люди не стали вести себя иначе.

Изменился сам ритм.

Утром разговоры звучали свободнее. Кто-то негромко шутил, кто-то обсуждал футбол, кто-то жаловался на погоду.

Теперь всё стихло.

Будто в определённое время каждый день офис незаметно переходил в другой режим работы.

Артём посмотрел на настенные часы.

13:00.

Ровно.

Без одной лишней секунды.

Он заметил, что почти все сотрудники одновременно надели гарнитуры.

Не по команде.

Не по сигналу.

Словно почувствовали момент.

— Почему все начали работать одновременно? — тихо спросил он.

Марина даже не подняла головы.

— Потому что закончился обед.

— Но никто не объявлял.

— И не нужно.

Она открыла очередную карточку клиента.

— Через неделю тоже перестанешь замечать.

Артём промолчал.

Не перестану.

Эта мысль появилась сама собой.

За следующие два часа он почти не задавал вопросов.

Зато наблюдал.

Этому его научили ещё в первые месяцы работы следователем.

Если слишком много спрашивать, люди начинают контролировать свои ответы.

Если молчать, они показывают себя сами.

Первое наблюдение.

Никто в зале не пользовался личным телефоном.

Вообще.

Хотя у каждого смартфон лежал рядом.

Второе.

Все записывали что-то на бумаге.

Не только Марина.

У каждого был блокнот.

Разный.

Но обязательно бумажный.

Третье.

Каждый оператор хотя бы раз за смену поднимал глаза на электронные часы.

Не на монитор.

Не на телефон.

Именно на часы.

Словно проверял не время… а что-то другое.

Артём сделал вид, что изучает инструкцию.

На самом деле он незаметно наблюдал за людьми.

В четырнадцать часов семь минут произошло ещё кое-что.

Один из операторов — молодой парень в очках — снял гарнитуру.

Поднялся.

Подошёл к окну.

Постоял секунд десять.

Глубоко вдохнул.

И только потом вернулся к работе.

Никто не обратил внимания.

Кроме Артёма.

— Что с ним?

Марина посмотрела в сторону окна.

— Андрей?

— Да.

— Иногда после тяжёлых разговоров нужен воздух.

— Но окна не открываются.

Она слегка улыбнулась.

— Именно поэтому он просто стоит рядом.

Через несколько минут Артём получил доступ к внутренней базе знаний.

Тысячи инструкций.

Шаблоны ответов.

Технические регламенты.

Ничего необычного.