Понравиться за 90 секунд: Как завоевать внимание и расположить к себе - Бутман Николас - Страница 7

Как же ей это удается? Очень просто. Она знает, чего хочет: радовать клиентов и хорошо выполнять свою работу. У нее тот самый продуктивный настрой или, точнее, даже два: внимание к клиентам и искренняя заинтересованность в них. И от этого выигрывают все: я, как клиент, ее коллеги, ее компания, несомненно, ее семья и прежде всего она сама. Сигналы, которые Луанна посылает окружающим, возвращаются к ней тысячекратно, благодаря чему вокруг нее создается приятная психологическая атмосфера, в которой она может успешно самореализоваться без каких-либо материальных затрат.

Два человека могут совершенно по-разному относиться к одному и тому же жизненному опыту и, соответственно, иметь разный настрой. Однако, когда два человека реагируют на этот опыт одинаково, между ними возникает мощная естественная связь. Настрой может быть заразительным, поскольку он формируется или меняется (улучшается или ухудшается) под влиянием эмоциональной интерпретации личного опыта.

Что происходит, когда человек злится и теряет над собой контроль? Он выглядит очень воинственно (язык тела), его тон становится резким, а слова выражают угрозу. Даже находиться рядом с таким человеком может быть страшно, не говоря уже о дискомфорте. С точки зрения установления раппорта такой настрой является контрпродуктивным. Как часто вам доводилось видеть разъяренных родителей, которые ругают своих детей за то, что те, скажем, случайно уронили бананы в супермаркете? А скучающих продавцов, которым нет никакого дела до покупателей? Или нетерпеливых, раздраженных врачей? Все они демонстрируют контрпродуктивный настрой. Я не говорю о том, хорошо это или плохо; я лишь указываю на то, что с точки зрения коммуникации такой настрой вряд ли способствует эффективной передаче какого-либо послания. Конечно, если у человека вообще есть это послание. Контрпродуктивный настрой, как правило, имеют люди, которые не понимают, что́ они на самом деле хотят получить от общения.

Большинство людей отлично знают, чего они не хотят, и не задумываются о том, чего они хотят, и их настрой отражает это. Фраза «Я больше не хочу, чтобы мой начальник на меня кричал» подразумевает совершенно иной настрой, нежели формулировки типа «Я сам хочу стать начальником» или «Я хочу получить повышение». Точно так же утверждение «Я не хочу целыми днями продавать галстуки» посылает вашему воображению настрой и набор сигналов, полностью противоположные тем, что содержит в себе утверждение «Я хочу кататься на лодке по озеру и рыбачить».

Воображение – это самый мощный инструмент, который есть в вашем арсенале, мощнее, чем даже сила воли. Подумайте об этом. Весь ваш сенсорный опыт – визуальные образы, звуки, запахи, вкусы, чувства – воображение проецирует в сознание. Кроме того, воображение способно искажать реальность. Оно может работать как на вас, так и против вас. Именно оно может заставить человека чувствовать себя счастливым или несчастным и повлиять на его настрой. Таким образом, чем приятнее будет информация, которой вы питаете свое воображение, тем лучше оно сможет организовать ваше мышление, настрой и в конечном итоге всю вашу жизнь.

Хорошая новость в том, что свой настрой вы можете формировать сознательно. И раз уж вы вольны выбирать то, что вам нравится, почему бы не выбрать продуктивный настрой?

Допустим, вы только что прилетели в международный аэропорт Майами и опоздали на пересадку в Омаху. Вам нужно попасть на следующий рейс любой ценой, и вот вы уже стоите у стойки регистратора и кричите на сотрудника аэропорта. Это контрпродуктивный настрой. Если вы действительно хотите получить помощь, лучшее, что вы можете сделать, – это включить продуктивный настрой, который позволит установить раппорт между вами и сотрудником аэропорта, что в результате приведет к решению проблемы.

Возможно, я буду сожалеть о том, что сейчас скажу, но я несколько раз смог убедить полицейских не выписывать мне штрафы (признаюсь, несколько раз мне все же не удалось это сделать), и речь идет не только о нарушениях правил парковки. Я абсолютно убежден: если бы я начал говорить остановившему меня, будто его радар плохо работает, или стал злиться и кричать, что я двоюродный брат мэра и никогда больше не приеду в этот город, я был бы обречен на провал с самого начала. Если я хочу, чтобы офицер отнесся ко мне с пониманием и не выписал штраф, то мой настрой должен быть продуктивным и выражаться соответственно, например: «Извините», или «Да, вполне справедливо», или «Боже, какой же я дурак!», или «Ух ты, да, спасибо!».

В последний раз, когда меня остановили, полицейский догнал меня у парковки супермаркета и остановился прямо напротив меня; я вышел из машины и направился в его сторону. Судя по его внешности, бороде и телосложению, я решил, что он кинестетик, то есть воспринимает мир через тактильные и другие телесные ощущения (подробнее мы поговорим об этом позже). И первыми словами, которые я сказал ему, были: «Честно и вполне справедливо», так как нисколько не сомневался в том, что я неправ. Мне пришлось выслушать его речь о том, что́ я сделал не так, но после этого он просто отпустил меня с предупреждением. Как видите, все закончилось благополучно благодаря моему правильному настрою, потому что я точно знал, чего хочу.

Не нужно прикладывать особых усилий, чтобы назвать несколько вариантов контрпродуктивного настроя: цинизм, высокомерие, гнев, скука, нетерпение, – но какой в этом смысл? Не лучше ли уделить внимание продуктивному настрою? При первой встрече с человеком проявите искреннюю заинтересованность, энтузиазм, любознательность, вовлеченность. Или – мое любимое – душевное тепло. Теплота в человеческом общении сродни эйфории. Ученые обнаружили, что в процессе общения, наполненного душевной теплотой, в организме вырабатываются вещества типа опиатов – как вам такой эффект продуктивного настроя? Нужно ли говорить, что такой настрой более полезен и продуктивен, чем гнев или высокомерие?

Спросите себя: «Чего я хочу прямо сейчас? Какой настрой будет наиболее продуктивным для этого?» Помните: в общении с людьми вы можете выбрать одно из двух – продуктивный или контрпродуктивный настрой.

Сколько раз вам приходилось видеть на экране телевизора ведущего программы новостей в подавленном настроении? А сколько раз вы встречали продавца, который всем своим видом показывал, что хотел бы сейчас быть не на работе, а где-то в другом месте? Или замечали, как кто-то из ваших коллег отпускает язвительные замечания в адрес человека, который слишком долго возится с копировальным аппаратом? Наверняка вы когда-нибудь видели, как пассажиры грубят таксисту, хотя только он может вовремя доставить их в церковь. Все это – примеры контрпродуктивного настроя. С точки зрения общения всех этих людей в данных ситуациях ждет полный провал – никакого общения у них не получится.