ВКонтакте для бизнеса - "ingate" - Страница 35

Добрый день, Иван. Нам жаль, что не смогли оправдать ваших ожиданий, и мы

хотим исправить ситуацию. Расскажите поподробнее, в чем проблема, и мы

вместе ее решим.

Ответить

• Эмоциональный негатив — тоже сообщения о проблемах, но уже в полной гамме

чувств. Например, когда у клиента плохое настроение и он ищет место, куда бы слить

накопившийся негатив. В таком случае человеку достаточно искры. Здесь, вероятно, не

будет конструктива: вы и ваш продукт просто попадают под горячую руку. Как в таком

случае реагировать:

1. Постарайтесь вежливо узнать, что произошло.

2. Дождитесь ответа от собеседника и переведите разговор в личные сообщения.

Допустим, Ивану с утра перебежала дорогу черная кошка, его обрызгала машина, да

в придачу не включается ноутбук. Кто виноват? Правильно, производитель. И вот Иван

уже в официальном сообществе:

Иван 15 июл в 13:20

Что за фигня? Новый компьютер, приобрел только вчера, и уже не работает!

Не покупайте у них ничего!

Ответить

Служба поддержки 15 июл в 15:09

Добрый день! Иван, скажите, что конкретно случилось? Мы вам поможем,

только нужно разобраться в ситуации.

Ответить

Иван 15 июл в 19:25

А вы что, читать не умеете? Говорю же, ваш чертов ноутбук не включается…

Ответить

Понравилась книга? Расскажи друзьям!

172

Глава 6. Работаем с аудиторией и отслеживаем эффективность

Такой диалог может продолжаться долго, поэтому нужно вовремя перевести его в лич-

ные сообщения, где можно успокоить и проконсультировать пользователя, не привлекая

внимания других участников.

• Черный пиар — случается, что негативные отзывы заказывают недобросовестные кон-

куренты, чтобы намеренно очернить бренд. В такой ситуации может быть два решения:

1. Если видите, что отзыв заказной и не соответствует действительности, то лучше

его проигнорировать (в этом случае можно).

2. Если есть сомнения, то старайтесь вывести собеседника на диалог и проработать

с ним один из сценариев, рассмотренных выше.

• Троллинг — вид негатива, который очень похож на эмоциональный, но, в отличие от

него, пользователь действует лишь ради фана. Попробуйте два-три раза вывести собе-

седника на диалог. Если видите, что комментарии остаются в том же ключе, то перед

вами типичный тролль. С ним ничего делать не нужно, но если игнорирование не помо-

гает и он продолжает надоедать, смело отправляйте пользователя в бан.

Подведем итог, что делать для успешного управления репутацией:

• Не удаляйте комментарии. Исключение — лишь крайние степени троллинга и черного

пиара.

• Не переходите на личности. Все мы люди, и нужно уважительно относиться друг к другу.

• Не игнорируйте негатив и вопросы. Это худшее, что вы можете сделать.

• Не используйте шаблонов. Старайтесь каждому человеку отвечать индивидуально.

• Заранее пропишите правила общения с аудиторией в сообществе. Поверьте, это значитель-

но облегчит жизнь вам и вашим модераторам.

Сервисы в помощь

Отзывы и комментарии можно искать вручную, но при больших объемах поступающих реак-

ций это становится невозможным. Чтобы не упустить ни одного упоминания бренда в соцсе-

тях, рекомендуем использовать специальные сервисы:

Brand Analytics — позволяет отслеживать упоминания бренда

в режиме реального времени. Система автоматически определяет

Понравилась книга? Расскажи друзьям!

173

Глава 6. Работаем с аудиторией и отслеживаем эффективность

тональность сообщения (негативная, положительная или нейтраль-

ная). Минимальная цена пакета — 22 000 рублей за месяц или

700 рублей за 100 упоминаний. Есть тестовый период.

BrandSpotter — помогает сразу оценить тональность сообщений

о бренде, увидеть негативные и позитивные упоминания о ком-

пании. Минимальная цена пакета — 29 830 рублей за месяц. Есть

пробный недельный период.

IQ Buzz — помимо мониторинга соцсетей, отслеживает упоми-

нания бренда в онлайн-СМИ. Сервис имеет удобный функционал

и развернутые отчеты. Минимальная цена пакета — 7 900 рублей за

месяц. Есть пробный недельный период.

YouScan — отслеживает репутацию бренда в соцсетях, отзовиках, блогах и СМИ. Минимальная цена пакета — 22 000 рублей за месяц.

Можно запросить демоверсию.

Репутация в социальных сетях может стать как положительной, так и отрицательной (если

с ней не работать). Для успешного формирования позитивного информационного поля во-

круг бренда нужно общаться с аудиторией, не бояться негатива (он неизбежен) и быть на од-

ной волне с клиентом.

Успех продвижения ВКонтакте в системности подхода — регулярности публикаций, отлажен-

ной коммуникации с аудиторией, постоянных экспериментах с рекламой и креативами в це-

лом. Во всем этом возьмите за правило проверять каждый пост на соответствие генеральной

линии — вашим стратегическим целям. Все публикации должны работать на их достижение.

Важно не отставать от соцсети и ее возможностей. Новые фишки ВКонтакте появляются чуть

ли не каждый день, новые тренды в темах и форматах контента тоже не будут вас ждать. На-

страивайтесь на этот темп, делайте ставку на качество и дерзайте!

Учиться эффективно продвигать сообщество лучше на практике. Если у вас нет SMM-отдела,

но хочется его создать, начните работать с агентством и перенимайте его методы. Нанимая

Понравилась книга? Расскажи друзьям!

174

Глава 6. Работаем с аудиторией и отслеживаем эффективность

команду в помощь (не путайте с полной передачей ведения сообщества на аутсорсинг, когда

компания лишь просматривает опубликованные посты и изучает отчеты), вы прокачиваете

свои компетенции и быстрее достигаете результата.

Остались вопросы или хотите узнать о продвижении в социальных сетях с Ingate?

Больше информации на нашем сайте:

Узнать больше

Понравилась книга? Расскажи друзьям!

175

ВКонтакте для бизнеса: подробное практическое руководство

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВКонтакте — мощный канал коммуникации, который помогает не только увеличивать узна-

ваемость и лояльность к бренду, но и стимулировать продажи, а также продавать напрямую.

Однако подходите к продвижению в этой социальной сети разумно и не ждите быстрого ре-

зультата. SMM имеет накопительный эффект, а его реальную финансовую отдачу можно изме-

рить лишь в многоканальных последовательностях. Результат успешного продвижения — это

в первую очередь увеличение скорости сделки, рост числа повторных продаж, снижение сто-

имости привлечения клиента и удержания, уменьшение риска репутационных потерь и т. п.

В основе этой книги наш подход к SMM, который доказал свою состоятельность в десятках

крупных проектов. Мы стремились не размениваться по мелочам и не превращать книгу

в подборку кейсов, а дать ответы на фундаментальные воп росы о продвижении ВКонтакте.

Надеемся, что это пособие станет хорошей базой как для самостоятельного продвижения, так

и для оценки подрядчиков.

Спасибо, что читали нас!

Книга является интеллектуальной собственностью общества с ограниченной ответственностью «Интернет-

маркетинг» (ООО «Интернет-маркетинг») и охраняется законом об авторском праве. Полное или частичное

копирование материалов с целью публичного воспроизведения и распространения допустимы исключительно