Запомнить всё.Усвоение знаний без скуки и зубрежки - Браун Питер - Страница 58

Farmers занимается страхованием имущества и от несчастных случаев, а также страхует инвестиционные продукты, такие как аннуитеты и паевые инвестиционные фонды. Компания продает страховые полисы в общей сложности на $20 млрд в год. Чтобы описать корпоративную программу обучения целиком, потребуется отдельная книга, поэтому мы решили сосредоточиться на том, как компания тренирует агентов-новичков. Их подготовка ведется по четырем направлениям: продажам, маркетинговым системам, бизнес-планированию, а также по защите прав и интересов бренда. Обучение новых агентов, которое принято в этой организации, является блестящим примером интерливинга теории и практики в различных, но связанных друг с другом областях. Это обогащает изучение каждой из них, расширяет и углубляет компетенцию сотрудника.

Компания нанимает более двухсот новых агентов в год. Многие ради этого бросают свою основную работу в самых разных сферах: слишком велик соблазн вести собственное дело и представлять прославленную линейку продуктов. Агенты-новички проходят в одном из двух тренировочных лагерей интенсивную программу. Она длится неделю, и все это время обучение развивается по спирали, все более усложняясь.

Вначале каждому участнику выдают пачку журналов, ножницы, маркеры и предлагают сделать коллаж о том, что значит лично для него быть успешным агентом Farmers пять лет спустя. На работах одних участников изображены роскошные дома и автомобили. Для других успех означает возможность учить детей в колледже и заботиться о престарелых родителях. Цель этого упражнения проста: если ваше представление об успехе требует, скажем, $250 000 годового дохода и 25 сотен проданных полисов, мы поможем вам проработать весь путь к успеху. Целевые результаты будут четко определены: чего вы должны добиться через четыре года, через три года и даже через три месяца, начиная с нынешнего момента. Коллаж показывает, куда вы направляетесь, целевые результаты формируют «дорожную карту», а навыки, которые вы приобретете в последующие дни и месяцы, станут средством пройти этот путь.

С этого момента начинается неделя инструктажа. Но привычных лекций и презентаций не будет: обучение ведется не «сверху вниз» (учитель говорит, ученики внимают), а «снизу вверх» и направляется вопросом начинающего агента «Какие знания и навыки мне нужны, чтобы добиться успеха?».

Обучение осуществляется в форме упражнений, организованных вокруг основных элементов продаж, маркетинга, бизнес-планирования и продвижения ценностей и брендов компании. Снова и снова возвращаясь к каждой теме, вы будете вынуждены вспоминать, что узнали раньше, и применять эти знания в новом, все более обширном контексте.

К примеру, сразу по прибытии участников распределяют по группам — красной, синей и зеленой. Красной группе дают задание знакомиться с присутствующими людьми, синей — узнать три вещи о ком-нибудь из присутствующих, а зеленой — расспросить другого участника о его семье, прежнем роде занятий, любимом отдыхе и увлечениях. Снова собравшись вместе, участники делятся друг с другом тем, что узнали. Быстро становится ясно, что зеленая группа, получившая структуру построения разговора с незнакомыми людьми, выяснила гораздо больше остальных.

В один из последующих дней недели при разговоре о продажах обязательно всплывает вопрос, как узнать подробности частной жизни потенциального клиента. И кто-то вспомнит первое упражнение на знакомство, оказавшееся очень плодотворным: расспроси человека о семье, работе, отдыхе и увлечениях. И тогда этот гарантированный способ сблизиться превращается в практичный инструмент знакомства с потенциальным клиентом, имеющий собственное название-акроним FORE (Family, Occupation, Recreation, Enjoyment).

В течение недели обучающихся постоянно возвращают к каждой из четырех основных тем, выделяя важные моменты и всякий раз затрагивая сопредельные вопросы. На одном из занятий устраивается мозговой штурм: какие стратегии маркетинга и развития могут обеспечить достаточное количество деловых контактов для достижения целевых продаж. Структура эффективной системы продаж и маркетинга называется «5-4-3-2-1»: пять новых деловых инициатив в месяц; четыре программы перекрестного маркетинга и четыре программы удержания в качестве текущих; три договоренности о встрече в день; две состоявшиеся встречи (потенциальные клиенты нередко их переносят) и один новый клиент, купивший в среднем два полиса единовременно. Поскольку в месяце 22 рабочих дня, выполнение этой программы обеспечит около 500 новых полисов в год, то есть 2500 продаж за пять лет, что является горизонтом планирования агента.

Основная стратегия обучения — это практика. Например, агенты учатся реагировать на информацию о потенциальных покупателях. Они учатся продажам, пытаясь продавать продукты, но кроме того знакомятся и с продуктами, которые продают — именно так, в деле, а не пассивно рассматривая слайды презентации: «Ты будешь агентом, я клиентом. Потом поменяемся».

С этими упражнениями перекликаются другие, помогающие новым агентам познакомиться с историей компании, ее идеалами и ценностью ее продуктов для людей. Этой цели служат, например, истории, когда компания пришла на помощь жертвам урагана «Катрина» и других катастроф.

С учетом значимости маркетинга и ограниченности ресурсов, доступных начинающим агентам для инвестирования, очень важно научить их выбирать многообещающие стратегии. Возникает вопрос, какой отдачи разумно ожидать от прямой почтовой рассылки. Агенты обдумывают его и стараются выявить потенциальные риски. Как правило, находится хотя бы один человек с опытом применения этой маркетинговой стратегии. Он отрезвляет собравшихся фактом: отдача ближе к 1 %, а не к 50 %, как предполагали многие.

Воспользовавшись наводкой, вы встретились с потенциальным клиентом. Как узнать, какие из его потребностей могли бы удовлетворить продукты компании? Новички вспоминают полезный акроним FORE. Привычка расспрашивать собеседника о семье, профессиональной деятельности, отдыхе и хобби уже стала чем-то большим, чем просто способом свести знакомство. Это доступ к четырем важнейшим сферам жизни предполагаемого клиента, в которых страховые и финансовые продукты компании могут помочь ему обезопасить свои активы и достичь желаемого уровня благосостояния. При каждом переключении с одного предмета на другой углубляется понимание каждого и формируются новые навыки.

Таким образом, путем генерации, интервальной практики и интерливинга жизненно важных изучаемых дисциплин (и при этом не упуская из виду собственный пятилетний план и дорожную карту) новые агенты учатся всему, что им необходимо знать и уметь, чтобы стать успешными членами семейства Farmers Insurance.

Jiff Lube

Вряд ли вы всерьез считаете, что обычный автосервис — место, где могут появиться удивительные инновации. В таком случае Jiffy Lube вас удивит. Комплекс обучающих курсов, метко названный Jiffy Lube University («Университет мгновенного улаживания проблем», а может, и «быстрого применения смазочных материалов»), помогает своим пользователям привлекать клиентов, снижать текучку, предлагать новые услуги и повышать продажи.

Сеть Jiffy Lube включает свыше двухсот центров обслуживания автомобилей в США и Канаде: здесь можно сменить масло, «переобуть» колеса у машины и пр. Хотя компания является подразделением Shell Oil Company, каждой сервисной точкой владеет и управляет независимый пользователь сети. Он самостоятельно нанимает сотрудников.

Как и большинство других бизнесов, тот, что занимается обслуживанием автомобилей, вынужден приспосабливаться к изменениям на рынке и технологическим усовершенствованиям. Из-за появления синтетических смазочных материалов замена масла требуется реже, в то время как автомобили стали сложнее. Теперь работникам автомастерских нужен более высокий уровень подготовки. Ни один сотрудник не имеет права подойти к машине клиента, пока не получит соответствующий сертификат. В этом им помогает Jiffy Lube University, обучающая платформа, доступная через Интернет. Сертификация начинается с интерактивного онлайнового обучения с частыми тестированиями и обратной связью. В ее ходе соискатель узнает, в чем заключается каждый вид работ и как его следует выполнять. Набрав не менее 80 баллов на экзамене, стажер получает право практического обучения на рабочем месте. Там он отрабатывает профессиональные навыки, предварительно разбив каждую операцию на составные части (не больше трех). Многие из них выполняются в команде и нередко требуют взаимодействия в виде вопросов и ответов (например, между слесарями, работающими с верхней и нижней частями двигателя). Супервайзер руководит действиями стажера и оценивает его работу на каждом шаге. Продемонстрировав требуемый уровень мастерства, сотрудник получает в свое личное дело сертификат за подписью супервайзера. Автослесари должны проходить такую сертификацию каждые два года, чтобы поддерживать профессионализм и адаптироваться к операционным и техническим новшествам. Сложные виды работ, например ремонт тормозного механизма или диагностика двигателя, осваиваются точно так же.