Маркетинг. А теперь вопросы! - Манн Игорь Борисович - Страница 15

• Предыдущая
• 15/32
• Следующая

Где вы столько найдете? Их же там сотни… Могу сказать, что даже если вы так сфальсифицируете, то вы молодец.

Визитки не единственное свидетельство хорошего сервиса. Используйте книгу отзывов. В Австрии, например, она есть в каждом отеле, даже маленьком. В любом музее также имеется такая книга – причем при входе, около касс.

Можно просто раз в год просить партнеров: «Будьте добры, пришлите нам ваши благодарственные факсы, мы их повесим у себя в офисе».

Можно встречаться с клиентами и заодно просить их отзывы.

Вариантов много.

Буду радоваться!

Если клиенты указывают мне на недостатки – я только рад.

Это позволяет увидеть свои ошибки и устранить их.

Зайдите на сайт «Арктел». На первой странице сайта должен быть смайлик «пожаловаться».

Все жалобы получали генеральный директор и я.

Зачем это было нужно? Когда к вам поступают единичные жалобы, вы можете вовремя исправить ситуацию и не дать маленькому недочету или ошибке вырасти в систему.

Поверьте, клиенты оценят честность.

В конце концов, может, они настороженно отнесутся, но поймут: раз есть некое количество негативных отзывов (и их мало по сравнению с позитивными), значит все нормально.

Работая с той или иной компанией, я всегда обращаю внимание на то, за что и как их критикуют (для этого достаточно запустить поиск в блогах в «Яндексе»). Если доля критики в общем объеме информации выглядит как ложка дегтя в бочке меда, меня это не пугает.

В бизнесе невозможно быть святым.

Если отзыв справедливый, постарайтесь как можно быстрее устранить проблему, на которую вам указали.

Можно поблагодарить «отзывателя», заверить его, что вы работаете над ситуацией. Исправите – напишете об этом.

Если отзыв – явный «наезд», то можно разместить рядом положительный отзыв, а еще лучше – сразу несколько.

Можно переключить аудиторию на другую тему.

Можно попробовать аккуратно ввязаться в дискуссию.

Можно попросить вмешаться модератора, если есть такая возможность.

А иногда лучшая стратегия – просто не замечать такой отзыв, особенно если он один и явно неадекватный.

Дураки есть везде, даже в Интернете.

Отношусь пока еще положительно…

Да, секс – хороший маркетер и продавец. Он долгие годы продавал, хорошо продает сейчас и еще много что продаст в будущем. Но – важно – не всегда, не все и не везде (вы, например, в Саудовской Аравии были?).

Если ваш продукт значительно лучше, то можно четко сравнивать отдельные признаки.

Если он ненамного лучше, находится на уровне конкурентов, то желательно обойтись без уточнений.

И надо быть гибким. Например, когда я работал в компании – дистрибьюторе японской компании Konica, мини-фотолаборатория Konica была лучше мини-фотолаборатории Kodak по всем параметрам, за исключением одного. Его, естественно, мы в сравнении не приводили. Потом, например, мы проигрывали по показателю «стоимость оборудования», но выигрывали по показателю «стоимость одного отпечатка». Естественно, мы пропускали в сравнении первый показатель и использовали второй.

Сравнивайте. Иначе это сделают ваши конкуренты – и поверьте, сравнение будет не в вашу пользу.

Такой риск есть. Вас с вашим экстраординарным позиционированием легко может вынести за ваш сегмент. Но с другой стороны, так можно и новый хороший сегмент заполучить! («Скелетоны» от Danone – показательный пример.)

Лично я бы «выеживался».

Кто не рискует, тот пьет шампанское только на Новый год.

Я стараюсь отслеживать развитие маркетинга в динамике, и, на мой взгляд, ничто в маркетинге принципиально не устарело.

Котлер, гуру маркетинга, и тот меняется вместе с рынком. В его первом издании книги «Основы маркетинга», например, у товара три уровня. В последнем – их уже пять.

Когда он работал над первым изданием, Интернет еще не был инструментом маркетинга. А сейчас интернет-маркетингу посвящаются целые книги. Маркетинг эволюционирует, развивается, но хвостов пока не отбрасывает.

Про концепции вопрос не ко мне, я больше по части практики. А вот инструменты и каналы – из последних – я бы отметил следующие: crazy PR, блоги, мобильный маркетинг, life placement, интернет-телевидение, storytelling.

Имеет смысл попробовать все. Я это сделал.

А чего вы от него ждете?

Чуда? Маркетинг может творить чудеса.

Но не все зависит от маркетинга. Часто гораздо важнее для руководителя компании навести порядок в бизнес-процессах, в структуре, а потом уже браться за маркетинг.

Навели?

Тогда следующий шаг. В маркетинге есть базовые вещи, на которые необходимо обращать внимание.

Прежде всего комплекс маркетинга: «4Р» – Product, Price, Promotion, Place of Sale (продукт (товар или услуга), цена, продвижение, каналы продаж).

Каждая составляющая может драматически изменить ситуацию и в компании, и на рынке, где она работает.

Примеров тому огромное множество!

Нет.

Времена, когда достаточно было создать лучшую мышеловку, чтобы тропа к вашему дому не зарастала, прошли.

Сейчас потребуется суперпродвижение этой супермышеловки, прекрасная логистика, грамотный мерчандайзинг, магическая цена, классный дизайн, оригинальное название…

Возможно, пойдет поток клиентов.

• Предыдущая
• 15/32
• Следующая